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Escalation Management

Was versteht man unter Eskalationsmanagement ?

Beeinträchtigungen des Geschäftsbetriebes sind in keinster Weise für ein Unternehmen wünschenswert. Um so wichtiger ist es, diese Beeinträchtigungen so früh und so schnell wie möglich zu erkennen und zu beseitigen. Das Eskalationsmanagement beschäftigt sich mit allen Vorkommnissen, die einen normalen Geschäftsbetrieb in einer beliebigen Art und Weise beeinträchtigen können und löst diese so früh und so schnell wie möglich. Dabei unterscheidet man zwischen 2 Arten des Eskalationsmanagements :

  1. Das klassische Eskalationsmanagement greift erst dann in ein Geschehen ein, wenn ein Problem bereits eskaliert.

  2. Beim Pro-aktiven Eskalationsmanagement werden Unstimmigkeiten bereits im Vorhinein erkannt und versucht, diese zu lösen, bevor es zu einer Eskalation kommt.

Ich arbeite seit über 8 Jahren erfolgreich als freiberuflicher pro-aktiver Eskalationsmanager in unterschiedlichsten Unternehmen in ganz Deutschland. Oftmals scheuen sich anfangs die Unternehmen vor den Kosten, ein proaktives Eskalationsmanagement einzuführen. Zudem ist der Nutzen anfangs nicht ersichtlich und die Gelder dazu werden nicht genehmigt mit der Begründung, dass die Mitarbeiter ihren Bereichs,- Projekt-, oder Teamleiter haben, an den sie sich wenden können.


Dazu ist zu sagen :

  1. Diese Leiter haben in den seltensten Fällen psychologisches Wissen, das dringendst erforderlich ist, um zu erkennen, ob ein Mitarbeiter sich in einer Phase befindet oder nicht und wie stark die Ausprägung ist. Des Weiteren muss eine Beurteilung der Situation durchgeführt werden.

  2. Die Leiter haben sehr oft nicht die Zeit, sich intensivst mit jedem einzelnen Mitarbeiter zu beschäftigen. Es ist nicht damit getan, einem Mitarbeiter zuzuhören. Man muss auch die entsprechenden Maßnahmen einleiten und diese auch verfolgen. Dies ist nicht die Hauptaufgabe der Leiter.

  3. Ein weiteres sehr großes Problem ist, dass der Mitarbeiter der gleichen Firma angehört wie der Leiter
    und es diesbezüglich keine Distanz gibt. Einer externen Person ist man offener als einer Person der
    gleichen Firma, da man eventuell auch Angst hat, den Job dadurch zu verlieren.


Was erreicht man durch ein proaktives Eskalationsmanagement ?

  1. Sehr gute Statusermittlung aller Mitarbeiter

  2. MESSBARE Zufriedenheit und hochmotivierte Mitarbeiter

  3. Mitarbeiter, die sich gerne gegenseitig unterstützen

  4. Volle zur Verfügung stehende Arbeitskraft der Mitarbeiter für das Unternehmen

  5. Sehr gute Dienstleistung am Kunden und dadurch verbesserte Chancen für Folgeprojekte

  6. In meinem Word-Dokument "Einführung in das Eskalationsmanagement", das ich zum Download zur Verfügung stelle, beschreibe ich das Eskalationsmanagement und alle dazugehörigen Komponenten.


André Azzi

 

 

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